Wie denken Sie darüber?
Wie Beratung und Verhandlung zusammenwirken
Wer eine Versicherung abschließt, trifft eine Entscheidung, deren Qualität sich oft erst Jahre später – im besten Fall nie – zeigt. Es gibt keine Möglichkeit der Rückgabe oder des Stornos, der Kunde kauft Hoffnung auf Sicherheit. Die vollkommen überzeugte Kaufentscheidung entsteht nur, wenn der Kunde nicht nur von der Leistung, sondern auch von der Integrität und Kompetenz des Beraters überzeugt ist.
Komplexe Entscheidungen: Intuition als Wegweiser
Gerade bei Versicherungsdienstleistungen stehen Kunden vor komplexen, schwer durchschaubaren Entscheidungen. Wissenschaftliche Studien zeigen: Solche Entscheidungen werden nicht primär durch analytisches Abwägen getroffen, sondern fast ausschließlich intuitiv. Das sogenannte „Bauchgefühl“ ist dabei keineswegs irrational. Vielmehr verarbeitet das Gehirn in Bruchteilen von Sekunden eine Vielzahl an Informationen – Erfahrungen, Stimmungen, nonverbale Signale – und bildet daraus ein stimmiges Gesamtbild, das als Intuition spürbar wird. Neurowissenschaftlich betrachtet arbeitet unser Gehirn mit zwei Systemen: dem langsamen, analytischen Denken und dem schnellen, intuitiven Entscheiden. Vor allem bei komplexen, unübersichtlichen Fragestellungen – wie sie in der Versicherungsberatung typisch sind – kann die Intuition auf eine riesige, unbewusste Erfahrungsbasis zurückgreifen und so zu erstaunlich treffsicheren Urteilen führen. Studien belegen, dass intuitive Entscheidungen oft zu größerer Zufriedenheit führen und die Entscheidungssicherheit stärken.
Vertrauen entsteht zwischen Menschen – nicht zwischen Rollen
Entscheidend ist: Es geht nicht um das Gespräch zwischen Berater und Kunde als Rollen, sondern um die Begegnung von Mensch zu Mensch. Beide Seiten müssen einander wechselseitig erreichen und verstehen wollen. Nur dann entsteht die Grundlage, gemeinsam die bestmögliche Lösung zu entwickeln und eine wirklich überzeugende Entscheidung zu treffen.
Gut informierte und skeptische Kunden: Emotionale Ebenbürtigkeit als Schlüssel
Heute begegnen Maklerinnen und Makler immer häufiger gut informierten, aber auch skeptischen Kunden. Diese bringen oft eigene Recherchen, Zweifel und hohe Erwartungen mit. Hier ist emotionale Ebenbürtigkeit gefragt: Der Berater ist Experte für die Lösung, der Kunde Experte für sein Problem. Beide Expertisen sind gleich wichtig – nur im Zusammenspiel kann Vertrauen wachsen. Der Berater sollte daher nicht belehren, sondern auf Augenhöhe agieren, Fragen stellen, aktiv zuhören und die Perspektive des Kunden ernst nehmen. So werden nicht nur Sachfragen geklärt, sondern auch emotionale Barrieren abgebaut.
Die häufigsten Fehler: Mangel an Augenhöhe und mangelndes Zuhören
Ein häufiger Fehler in der Finanz- und Vorsorgeberatung ist die Annahme, der Berater sei der einzige Experte am Tisch. Wer glaubt, allein durch Fachwissen überzeugen zu können, übersieht die Bedeutung der Kundenerfahrung und -perspektive. Fehler wie vorschnelles Argumentieren, fehlende Achtsamkeit oder das Übergehen von Kundenbedenken zerstören Vertrauen und verhindern eine partnerschaftliche Lösung. Erfolgreiche Beratung heißt, das Wissen beider Seiten zu verbinden und gemeinsam eine tragfähige Entscheidung zu entwickeln.
Wie können Berater gezielt Vertrauen aufbauen?
• Fragen stellen und zuhören: Echte, offene Fragen und aktives Zuhören signalisieren Respekt und Interesse am Menschen hinter dem Kunden.
• Klarheit und Transparenz: Komplexe Produkte verständlich erklären, Unsicherheiten offen ansprechen.
• Empathie und Wertschätzung: Die Gefühle und Sichtweisen des Gegenübers ernst nehmen.
• Authentizität: Auch eigene Unsicherheiten zugeben, statt alles perfekt erscheinen zu lassen.
Neurowissenschaftlich zeigen sich diese Prinzipien in der Aktivierung von Netzwerken, die für soziale Bindung, Sicherheit und Belohnung zuständig sind. Vertrauen entsteht, wenn das Gegenüber als verlässlich, zugewandt und
kompetent erlebt wird – und wird durch kleine Signale der Unsicherheit oder Überheblichkeit schnell zerstört.
Vertrauen im digitalen Zeitalter Auch in der virtuellen Beratung gelten diese Prinzipien – hier gewinnen Stimme, Wortwahl und digitale Achtsamkeit noch mehr an Bedeutung. Die Kamera ersetzt den persönlichen Blickkontakt, die Stimme wird zum wichtigsten Werkzeug für Nähe und Sicherheit.
Das IRRE® Modell als Lösung für nachhaltige Beratung
Mein IRRE®-Modell (Intellect Relationship Result Emotion) bietet einen praxiserprobten Rahmen, um Beratungsgespräche so zu gestalten, dass Vertrauen und emotionale Offenheit entstehen: Es verbindet Intellekt (Fachwissen) und Emotion (Einfühlungsvermögen) so wie Result (Ergebnisorientierung, klare Ziele) und Relationship (Beziehungsaufbau). Wer dieses Modell in der Praxis anwenden möchte, findet vertiefende Informationen in meinem Buch oder bei meinen Seminaren.